行业
客户服务 / 运营
本页描述常见流程结构；实际部署范围、法规要求及机构政策按项目界定。
背景
常见业务背景
客服中心需要清楚分派、结案与报表，才能持续改善服务质量。
问题
常见流程问题
- 个案分散在多渠道
- 难以追踪 SLA
- 跨部门协作无纪录
方向
建议系统方向
以 ticket 系统为中心，配合 Workflow 与权限，必要时与 CRM 整合。
功能
可包含的功能
- ticket 建立
- 分派
- 内部备注
- 回覆
- 状态
- 报表
适用
适合哪些情况
- 查询量大、需跨部门分派与协作
- 须有结案、追踪与报表依据
推行
可如何分阶段推行
实际范围可按优先次序调整；以下为常见分阶段思路。
1
第一阶段
ticket 与基本状态。
2
第二阶段
分派、通知与权限。
3
第三阶段
与 CRM／知识库整合。