多渠道接入
电话、网站及 App 对话、WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、微信、电邮、短讯及视像等渠道集中处理，并按业务类别、语言及客户标签分配给合适的客服人员。
运作流程
- 客户由任何渠道联络
- AI 即时回应，辨识意图
- 需要时转交真人客服，附完整对话
- 建立工单，跟进至解决
- AI 质素检查及报表，持续改善
这项服务包括什么？
- 常见范围
- 客服工作台、热线电话管理（IVR、来电分配、通话录音）、AI 文字及语音客服、个案及工单管理、共用知识库、客服 AI 辅助、AI 质素检查、仪表板、报表及编更。
- 推行方式
- 先了解现有热线、渠道、流程及系统，再以一至两个渠道试点，逐步扩展。iGears 负责顾问、配置、系统整合、广东话内容调校、培训及第一线支援，平台原厂提供技术支援。
- 选用方式
- 可按模组选用，例如先用工单管理或 AI 文字客服，之后再加入其他功能。
由第一个查询到个案完结
客户联络
热线电话管理
IVR 语音导航、来电分配、转驳及三方通话、网页电话（WebRTC）及软件电话、通话录音；主管可即时监听、插话及接管通话。
AI 文字客服
以大型语言模型配合机构知识库回答查询，可辨识客户情绪、理解客户上载的截图及文件，并透过系统整合核实身份、查询进度及办理手续；办理流程可用低代码可视化工具设计。超出范围时，连同完整对话转交真人客服。
AI 语音客服
以自然对话代替传统按键式 IVR，支援广东话及中英夹杂，能处理多轮对话及常见申请；亦可自动外拨，例如缴费提醒、续期通知及满意度调查。转驳真人时附上即时文字纪录及意图撮要。
个案处理
客服工作台
所有渠道的对话在同一画面处理，并显示客户资料、过往纪录及订单等业务资料，客服人员毋须在多个系统之间切换。
客服 AI 辅助
对话期间即时推荐答案及处理步骤、即时语音转文字、自动撮要通话及对话、润饰及翻译回覆、自动填写工单，并为客户自动加上标签。
个案及工单管理
由电话、对话或电邮自动或人手建立工单，设有自订栏位、分派规则、多层工单、审批流程及 SLA 时限提示，每个个案的进度一目了然。
共用知识库
汇入不同格式的文件及 FAQ，AI 协助整理、建立关联及翻译，并设有权限管理；同一套知识同时供 AI 客服、客服人员及客户自助搜寻使用。
管理改善
- 服务水平趋势
- 按渠道比较
- 查询分布
- 客户情绪
- 繁忙时段
AI 质素检查
自动检查全部通话、对话、电邮及工单，而非抽样；按机构自订标准评分，标示敏感字眼及合规风险（例如向客户「保证回报」），并支援人手覆核及申诉。
查询趋势及情绪分析
从对话中找出热门议题、投诉风险、服务问题及商机，并分析客户情绪及处理时间等指标。
仪表板、报表及编更
即时仪表板及自订报表，跨渠道监察服务水平；并提供人手管理及编更功能，应付繁忙时段。
由 iGears 规划、实施及支援
单一负责窗口
iGears 作为合约方负责整个项目，包括需求分析、流程设计、配置、系统整合、测试及上线。
系统整合经验
iGears 为香港机构开发及整合系统，可把客服方案连接现有 CRM、会员、帐单及内部系统。
本地化及广东话调校
以机构的真实查询调校广东话知识内容、AI 客服用语及转交规则，并为客服人员及主管提供培训。
上线后持续支援
iGears 提供第一线支援及持续优化，平台原厂提供技术支援；服务级别按项目协议订定。
以下情况，值得考虑
- 热线、WhatsApp 及电邮分开处理，个案难以追踪
- 重复查询占用大量人手，晚间及假期难以覆盖
- 现有电话中心系统老旧、维护费用高，或修改流程要等供应商
- 需要检查每一次通话及对话的质素或合规
- 需要以中英文或多种语言服务客户
方案架构
下图显示各渠道、AI、客服人员、工单及报表如何协同运作，并连接机构现有系统。
- 客户渠道：电话、网站及 App 对话、WhatsApp、Facebook / Instagram、电邮、短讯、视像
- 来电及讯息分配：IVR、排队、按业务、语言及客户标签分配
- AI 文字及语音客服
- 客服工作台及 AI 辅助
- 个案、工单及共用知识库
- 管理及报表：AI 质素检查、仪表板、编更、趋势分析
- 系统整合：CRM、ERP、会员及帐单系统、API、单一登入
- 保安及管治：权限、加密、操作纪录、AI 防护
部署、保安及 AI 管治
部署模式
提供云端 SaaS、专属云端及私有化部署选项，按机构的数据及合规要求和所选模组决定；数据存放地区于项目开始前确认。
存取控制
按角色设定权限，支援单一登入（SSO）及双重认证，并保留操作纪录供审计。
资料保护
数据于传输及储存时加密，画面上可遮蔽身份证、银行卡及信用卡号码等敏感资料，不同机构的资料分开存放。
AI 防护
设有提示注入（prompt injection）侦测及拦截机制，回覆前检查准确度、私隐及用语；可设定在找不到依据时不作答，改为转交真人客服。
模型选择
可因应不同任务、回应速度及数据要求配置合适的大型语言模型，包括私有化部署的模型。
与现有系统整合
方案提供 REST API、Webhook 事件通知，以及 iOS、Android 及网页 SDK，可与 CRM、ERP、订单及帐单系统交换资料；支援单一登入（SSO），员工以机构帐户登入。如机构正使用 iGears 开发的会员、课程或网站平台，亦可按需要评估整合。
推行步骤
- 01
了解现况
盘点渠道、来电及查询量、常见问题、流程及现有系统
- 02
设计及试点
设计分配规则、工单及知识库，先以一至两个渠道试行
- 03
上线及培训
分阶段上线、完成系统整合，培训客服人员及主管
- 04
持续优化
以 AI 质素检查及报表找出改善点，逐步扩大 AI 客服处理范围
AI 客服中心常见问题
不会完全取代。AI 处理重复及标准查询，复杂、敏感或需要判断的个案由真人客服处理；转交时附上完整对话及客户资料，客户毋须重复说明。
语音客服支援广东话，并能处理中英夹杂；文字客服会按客户使用的语言回应。我们会在试点阶段以机构的真实查询测试及调校。
要视乎现有电话系统及电讯商安排，我们会在评估阶段确认可行做法。
方案提供云端、专属云端及私有化部署选项（视乎所选模组）。数据存放地区、保留期及保安要求会在项目开始前按机构政策确认，并写入协议。
可以。方案按模组选用，例如先用工单管理或 AI 文字客服，日后再加入热线电话管理、AI 质素检查等功能。
如主要需要在网站、WhatsApp 或内部入口以核准的 FAQ、文件及知识内容提供问答，可先看 AI 知识助手；如只想在现有热线加入语音机械人及通话撮要，可看 Voicebot 及 Speech Analytics；如需要把热线、多个渠道、工单及质素检查放在同一个工作台，则适合 AI 客服中心。
按选用模组、使用规模（例如客服帐户数目）、渠道及部署模式报价。了解需要后，我们会提供书面报价。